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( A& p- ?$ b6 B$ N; x0 P+ r【自检】
& q) Y3 w: O1 U: Q9 @5 B4 m以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ ( ^/ U- K+ k: x$ p! I4 q
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
5 I8 ]6 Q: t6 P（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
! J! x# w; E, y4 J/ _, Y O（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 , x, |* M: W# T% N$ X% o3 f8 y6 z
3 m) c% J$ X5 Z/ p6 m1 M认知人际关系 : A' k h" I3 w% [/ ?0 K
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1．增进人际互动
3 r0 H7 O% }) D8 G; u+ Y$ f$ s4 Q人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 4 T! W/ R, [! B2 B
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 9 J9 K6 _- G; |! C
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2．人际交往的流程 - }; c& P) [1 l
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 . w9 y$ c5 C3 F
# @( X y. h( G$ n5 r4 O图1－1 人际交往的流程图 & y1 J* v! g$ W% i: B" u- ]
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3．人际交往的四种态度 . l1 t8 O( m, P7 U9 r
人际关系有四种交往态度： 8 |8 v" G4 N7 d' g
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
4 m" w8 a2 V; q2 l+ l/ k?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
3 w$ c X4 W( l2 E' F?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 0 I4 C( C0 m0 y- S
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 8 v* u# a( `) E5 F8 ?0 X6 ~
* {. X2 M. W8 M! D+ I: y* Y1．影响人际交往的客观因素
. W3 b k! ^* E?时代背景 6 f- u8 S, }( l
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
6 b' {8 t2 c9 G, _7 m4 N* W% o?生活压力 5 w" b( |* W* S3 N
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
9 ^: S9 F! c* x?环境的阻隔
7 _. J3 h: g3 ~" O0 O( l# m环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
. a4 a$ N' n/ J+ i?角色定位 ( l% j: Z; V" r6 u, F: \3 l4 u
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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4 N3 {9 k) Q9 t1 T( p+ D* O2．影响人际交往的主观因素 ) A# ^, ^" D" r9 t/ o. d" n4 B
?人格特质
7 }4 Y7 N+ ]5 A y有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 @3 {2 n1 I5 E4 h9 I
?认知的差距 & P {( q' a" V3 l. N1 K& }
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 * d$ O" E; o% M2 [8 U. V; R
?态度习惯
0 \3 v* O) l5 D. R0 Q8 S不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
9 |/ y6 z. Y1 M( z" n$ ??沟通协调
* b# X7 F v, W% q有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 * t: S+ G0 m' P! l+ U
?利益冲突 1 d K* | I0 M; l
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ( |4 s5 ?, C. M
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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& w# }9 f; t( F: Q【自检】 6 o8 I2 a# o9 t" z, {
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 2 k% _. i7 _9 g, T
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
3 x, ~, G5 B6 Y" n* f$ p% KＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
% \" _/ Q2 [. e, |Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 1 F J3 {' P' E# s# R) i- ]# v
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 7 q9 B& q+ U1 E7 d, [0 B8 y$ I
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1．促进人际关系的技巧 * {+ [3 ]7 E7 T: Z; J$ u
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
2 E* y7 x' y3 @: x?守信用 6 D: }) e2 l* E& k% K9 f3 ^
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
. Q0 X. p+ e( B0 ?) z* G?说好话 ( n, o5 q" q+ y; J" W9 D* C6 i* U) s C
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 # [, j% }# O3 N
?勇于认错
( A, U! Z0 V# N# V许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
2 d. p& H8 ` r2 F7 b7 x7 N?尊重他人
( a/ P9 j" ^, R1 S6 l: C1 [“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ) l; x# [! Z! r/ K$ l% ?! \- t. x
?欣赏别人
2 i- C. I4 t% M. t$ Q古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
2 w# l( v0 e% c6 _?善于倾听
4 J0 s% H4 F+ t9 S+ m5 h很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
3 \+ e6 W8 D6 q9 Z# @% D ~1 i: P据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
9 r$ B6 q: I0 X! R+ `?运用语言表情 6 `2 S D, g' a: W
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
6 i" i0 w) N3 O! n, _: F?运用肢体语言 8 r5 \ ]- _$ t0 q( h! i
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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( t# h+ \, A7 e- F2．人际交往失败的原因 1 V# f/ ^# D+ g3 w; |3 }
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ; U; V3 R. z3 O2 p$ V2 x" j$ R R
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
! V! P1 _, g, m1 A2 N5 j! a2 B?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
. _2 F) ^$ P2 ^/ N?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 5 L% ^' f' b$ |7 a+ }9 @2 T( O
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 9 `; H# n" z5 ?' B! c$ s
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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5 L4 F1 `% g+ I, k# V. p6 [职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
% [% z3 b4 o* d, u6 V秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 7 I, k7 X: T+ |- c6 k- V/ n- w& {/ [
$ i& J6 M: X1 V" k4 N# P' J0 i4 K2．如何与同事互动
( y7 k" ?* W9 t+ Q, I4 q' H6 y b一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 " ?8 m; }8 T3 E5 R. [& S( ~
& i9 _" ~3 S% L4 T; i$ v3．怎样与客户建立良好的关系 & A- H. ^- z$ i
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ! p# B$ w3 e( O) Q2 V6 t. l
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【本讲小结】 4 ?' P3 b; T- q; D; m
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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